هل يهدد الذكاء الاصطناعي فرص عمل 140 ألف موظف في مراكز النداء المغربية؟
ناظور سيتي: متابعة
يشهد قطاع مراكز النداء في المغرب، الذي يوظف حوالي 140 ألف شخص، حالة من التوتر والقلق بسبب التطورات التقنية الأخيرة والتغييرات القانونية الدولية.
ويأتي ذلك في ظل تقدم ملحوظ في تقنيات الذكاء الاصطناعي، إلى جانب صدور قانون فرنسي جديد يفرض قيوداً صارمة على التسويق الهاتفي، وهو ما يؤثر بشكل مباشر على نشاط هذا القطاع المرتبط بالسوق الفرنسي.
يشهد قطاع مراكز النداء في المغرب، الذي يوظف حوالي 140 ألف شخص، حالة من التوتر والقلق بسبب التطورات التقنية الأخيرة والتغييرات القانونية الدولية.
ويأتي ذلك في ظل تقدم ملحوظ في تقنيات الذكاء الاصطناعي، إلى جانب صدور قانون فرنسي جديد يفرض قيوداً صارمة على التسويق الهاتفي، وهو ما يؤثر بشكل مباشر على نشاط هذا القطاع المرتبط بالسوق الفرنسي.
وتعتبر أدوات تحليل المكالمات الصوتية (Speech Analytics) من أبرز التقنيات التي دخلت مجال عمل مراكز النداء، حيث أصبحت قادرة على أداء مهام إشرافية وتقنية كانت تُنجز سابقاً من قبل الموظفين البشر، مثل مراجعة الجودة والإشراف على الفرق وتقديم التدريب، ما يثير مخاوف من استبدال العنصر البشري حتى في المناصب الإدارية العليا.
ومن المتوقع أن يدخل القانون الفرنسي الجديد المتعلق بالتسويق الهاتفي حيز التنفيذ ابتداءً من أغسطس 2026، حيث يمنع إجراء أي اتصال هاتفي تسويقي دون موافقة صريحة من المستهلك. وتُحذر الفيدرالية الوطنية لمراكز النداء في المغرب من أن هذا القانون قد يؤدي إلى تسريحات واسعة النطاق وزيادة النزاعات القانونية، مطالبة بضرورة وضع إطار قانوني يحمي حقوق العمال في القطاع.
على الجانب الآخر، تعبر الفيدرالية المغربية للتعهيد والخدمات عن تفاؤلها بأن التأثير الفعلي لهذه التغييرات سيكون محدوداً، مؤكدة أن القطاع سيستمر في خلق فرص عمل، لا سيما في مجالات الخدمات الرقمية ودعم العملاء التي تعتمد على مهارات تقنية متقدمة، بعيداً عن التركيز فقط على التسويق الهاتفي.
وأشارت الفيدرالية إلى أن الاعتماد المتزايد على الذكاء الاصطناعي قد يؤدي إلى تقليص الوظائف الروتينية، لكنه سيفتح آفاقاً جديدة في مجالات إدارة البيانات والإشراف على الأنظمة وتقديم خدمات مبتكرة، مما قد يساهم في تعزيز تنافسية القطاع المغربي في السوق الدولية.
ومن المتوقع أن يدخل القانون الفرنسي الجديد المتعلق بالتسويق الهاتفي حيز التنفيذ ابتداءً من أغسطس 2026، حيث يمنع إجراء أي اتصال هاتفي تسويقي دون موافقة صريحة من المستهلك. وتُحذر الفيدرالية الوطنية لمراكز النداء في المغرب من أن هذا القانون قد يؤدي إلى تسريحات واسعة النطاق وزيادة النزاعات القانونية، مطالبة بضرورة وضع إطار قانوني يحمي حقوق العمال في القطاع.
على الجانب الآخر، تعبر الفيدرالية المغربية للتعهيد والخدمات عن تفاؤلها بأن التأثير الفعلي لهذه التغييرات سيكون محدوداً، مؤكدة أن القطاع سيستمر في خلق فرص عمل، لا سيما في مجالات الخدمات الرقمية ودعم العملاء التي تعتمد على مهارات تقنية متقدمة، بعيداً عن التركيز فقط على التسويق الهاتفي.
وأشارت الفيدرالية إلى أن الاعتماد المتزايد على الذكاء الاصطناعي قد يؤدي إلى تقليص الوظائف الروتينية، لكنه سيفتح آفاقاً جديدة في مجالات إدارة البيانات والإشراف على الأنظمة وتقديم خدمات مبتكرة، مما قد يساهم في تعزيز تنافسية القطاع المغربي في السوق الدولية.
